Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata che misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti ponendo una semplice domanda: "Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto a un amico o collega?" I rispondenti valutano su una scala da 0 a 10 e vengono raggruppati in tre categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6). L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori, ottenendo un punteggio tra -100 e +100.
Un NPS elevato correla fortemente con la crescita del fatturato, la fidelizzazione dei clienti e il passaparola positivo. Per le aziende B2B, l'NPS è particolarmente prezioso perché indica la probabilità di rinnovi, espansioni e referral, che sono tutti driver critici della crescita sostenibile.
Punti Chiave
- L'NPS misura la fedeltà dei clienti su una scala da -100 a +100
- Si basa su tre categorie: Promotori, Passivi e Detrattori
- Correla fortemente con la fidelizzazione, il fatturato e la crescita basata sul passaparola
Best Practice
- Misurare l'NPS regolarmente e monitorare le tendenze nel tempo piuttosto che concentrarsi su un singolo punteggio
- Agire sul feedback dei Detrattori per affrontare le cause profonde dell'insoddisfazione