Le Net Promoter Score est une métrique standardisée de satisfaction et de fidélité client basée sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un collègue ? » Les répondants sont classés en Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Points clés
- Le NPS mesure la fidélité et la satisfaction client sur une échelle de -100 à +100
- Classifie les clients en Promoteurs, Passifs et Détracteurs
- Corrèle fortement avec la rétention client et la croissance des revenus
Bonnes pratiques
- Mesurer le NPS régulièrement et agir sur les retours des Détracteurs pour réduire le churn
- Segmenter les scores NPS par type de client et utilisation du produit pour identifier les schémas de satisfaction