ネットプロモータースコア（NPS）は、「製品を友人や同僚に推薦する可能性はどの程度ですか？」というシンプルな質問で顧客満足度とロイヤルティを測定する広く使用される指標です。回答者は0〜10のスケールで評価し、推奨者（9-10）、中立者（7-8）、批判者（0-6）の3つのカテゴリに分類されます。NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出され、-100〜+100のスコアとなります。
高いNPSスコアを持つ企業は、より強い口コミ紹介、低いチャーン、より速いオーガニック成長を経験する傾向があります。
重要なポイント
- NPSは推薦の可能性に基づいて-100〜+100のスケールで顧客ロイヤルティを測定
- ターゲットフォローアップのために顧客を推奨者、中立者、批判者にセグメント化
- 高いNPSは低いチャーン、強い紹介、速い成長と相関
ベストプラクティス
- 定期的に顧客をサーベイし、センチメントの変化を発見するためにNPSトレンドを時間の経過とともに追跡する
- 批判者にフォローアップして懸念を理解し、問題の解決を試みる