O Net Promoter Score (NPS) e uma metrica amplamente usada que avalia a satisfacao e fidelidade do cliente fazendo uma pergunta simples: "Qual a probabilidade de voce recomendar nosso produto a um amigo ou colega?" Os respondentes classificam em uma escala de 0 a 10 e sao agrupados em tres categorias -- Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). O NPS e calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
O NPS importa porque e um indicador antecedente de crescimento e retencao. Empresas com altas pontuacoes NPS tendem a experimentar indicacoes boca a boca mais fortes, menor churn e crescimento organico mais rapido.
Pontos-Chave
- O NPS mede a fidelidade do cliente em uma escala de -100 a +100
- Segmenta clientes em Promotores, Passivos e Detratores para follow-up direcionado
- Alto NPS se correlaciona com menor churn, indicacoes mais fortes e crescimento mais rapido
Melhores Praticas
- Pesquise clientes regularmente e acompanhe tendencias do NPS ao longo do tempo
- Faca follow-up com Detratores para entender suas preocupacoes e tentar resolver problemas
- Analise feedback de Promotores para identificar o que impulsiona satisfacao