Formules en statistieken
Net Promoter Score (NPS)
Een metriek voor klantloyaliteit die meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten uw product of dienst aan anderen aanbevelen.
Tomba Team
23 maart 2026
Net Promoter Score (NPS) is een klanttevredenheids- en loyaliteitsmetriek gebaseerd op de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/dienst aanbeveelt aan een collega?" Respondenten geven een score van 0-10 en worden gecategoriseerd als promotors (9-10), passieve respondenten (7-8) of criticasters (0-6). NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.
Kernpunten
- NPS meet klantloyaliteit en bereidheid tot aanbevelen op een schaal van -100 tot +100
- Het is een voorspellende indicator van klantretentie, uitbreiding en mond-tot-mondreclame
- De kwaliteit van initiële klantwerving beïnvloedt direct NPS-scores
Best practices
- Meet NPS regelmatig en volg trends in de loop van de tijd in plaats van te focussen op individuele scores
- Onderneem actie op feedback van criticasters om verloop te verminderen en ontevredenheid aan te pakken