Коэффициент оттока измеряет процент клиентов или дохода, потерянных за определённый период. Отток клиентов считает количество ушедших клиентов, а отток дохода потерянный доход от отмен и понижений тарифов. Для SaaS и подписных бизнесов коэффициент оттока одна из важнейших метрик, напрямую влияющая на рост, прибыльность и оценку стоимости компании.
Влияние оттока кумулятивно. Ежемесячный отток 3% означает потерю около 31% клиентской базы за год, что требует существенного привлечения новых клиентов для поддержания текущих позиций. Сокращение оттока часто даёт больший эффект, чем увеличение привлечения.
Понимание причин оттока так же важно, как его измерение. Распространённые причины: неудовлетворённость продуктом, неудачный онбординг, конкурентные предложения, бюджетные ограничения и уход ключевого спонсора.
Ключевые моменты
- Коэффициент оттока измеряет потерю клиентов или дохода за период
- Даже небольшой ежемесячный отток значительно нарастает
- Понимание причин оттока необходимо для эффективных стратегий удержания
Лучшие практики
- Отслеживайте отдельно отток клиентов и отток дохода
- Проводите аналитику оттока для выявления устранимых причин и паттернов
- Налаживайте множественные контакты с клиентами для снижения риска оттока